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點點微光燃炬火 “三員”服務暖民心

發布時間：2025-08-14

　　為提升用戶體驗及行業服務效能，中國廣電遼陽公司深耕用戶需求，通過營業員、話務員、網格員“三員融合”協作模式，走出了一條以服務促發展、以真情暖民心的特色之路，讓“廣電服務”成為一張閃耀著溫度與力量的亮眼名片。

　　以東四周邊網格為例，由營業員吳治慧、話務員趙曉丹與網格員葛曉光組成的服務小組，各展所長，共同為轄區內8720戶用戶提供全方位服務。

　　網格員：從維修車到地推點，讓服務“有溫度”
　　“我不太會說話，但技術一定過硬，服務一定到位。”葛曉光是一名老黨員，同事們都親切地叫一聲“光哥”，從維修員到網格員，今年是他在廣電的第二十二個年頭。

　　在6、7月的寬帶升級改造中，葛曉光成了轄區里最忙碌的人。每天背著工具包穿梭在三十多度的高溫中，及時響應營業員和話務員的工單。刨溝布線、穿墻改光纖、安裝光網絡單元（ONU）、調試路由器，每次施工后，他都會反復測試網速，確保信號穩定，把Wi-Fi名稱和密碼工整地貼在路由器上，方便用戶查看，順帶細致檢查用戶家中線路是否老化。

　　在全身心投入工作的背后，葛曉光也有著自己的牽掛。女兒期末考試期間，正是網改最忙的時候，葛曉光每天早出晚歸，別說輔導功課，連和孩子說句話的時間都少。岳父長期臥病在床，日常照料也全靠妻子一人扛著。每當提及家人，他的眼中總會閃過一絲愧疚，他說：“用戶信任我，我不能掉鏈子，等忙完這陣，再補償家人。”
　　葛曉光用自己的堅守和付出，詮釋著一名共產黨員的責任與擔當。還主動帶領著年輕一輩，以用戶體驗為標尺，將團隊智慧、技術創新與服務熱忱，通過三員協作精準傳遞給用戶，也將廣電人的服務精神薪火相傳。
　　從線路維護到日常關懷，從技術保障到情感陪伴，葛曉光將服務的溫度，藏在扎實的行動里。他就像轄區里的一盞燈，不耀眼，卻總能在用戶需要時帶來光亮。
　　營業員：從營業廳到居民區，讓服務“走出去”
　　“我得讓用戶覺得選對了！”這是吳治慧常掛在嘴邊的話。作為公司年齡最小的營業員，00后的她帶著青春的熱忱與沖勁兒，為傳統服務注入了新的生命力。
　　居民劉阿姨對192手機卡很感興趣，又擔心“多花錢”，猶豫了好幾天。吳治慧走訪時得知這一情況，拉著劉阿姨坐在小區長椅上，拿出筆和紙，把套餐內容、資費標準，一條條列出來，耐心講解，根據劉阿姨的想法和實際用網情況，推薦適合的套餐，用真誠的溝通打消了劉阿姨的顧慮。成功開卡后，吳治慧并未立即離開，而是主動幫助劉阿姨安裝了中國廣電APP，還手把手教會她查詢話費、在線充值、切換流量和Wi-Fi、領取專屬權益等實用功能，確保劉阿姨能夠熟練操作。為了讓劉阿姨后續使用過程中遇到問題能及時得到幫助，吳治慧還與她互加微信，并特意叮囑：“有任何疑問隨時通過微信找我。”隨后，再將劉阿姨的情況同步給網格員和話務員，以便協同跟進，提供持續的服務支持。

　　為了讓每位用戶都能享受到最適配的方案，吳治慧逐戶登門拜訪，了解日常需求、消費習慣……厚厚的筆記本上記滿了用戶的細節，她說“只有摸透用戶需求，將心比心，推薦的方案才不會跑偏。”
　　從營業廳的微笑問候，到小區里的細致講解，她用青春的活力讓用戶感受到新一代廣電人的真誠。正如她所說：“每次看到用戶滿意的笑容，就覺得所有付出都值得——這是工作的成就感，也是年輕人對社會的責任感。”
　　話務員：從電話線到直播間，讓服務“無邊界”
　　“我們彼此看不見，但我可以用聲音傳遞微笑。”在多數人印象里，話務員的工作似乎只是接聽來電，但趙曉丹卻把這個幕后崗位打造成了連接用戶的“暖心橋梁”，用聲音打破距離，用創新拓寬服務邊界。
由于日常接線工作繁忙，趙曉丹只能利用休息時間聯系用戶。電話里，她的聲音總是帶著笑意。為了突破時間和空間的限制，趙曉丹主動添加用戶微信，打上專屬標簽，再同步給協作的營業員和網格員，以便共同跟進服務。常有用戶感慨：“曉丹太有心了！還沒說需求，她就知道我家適合哪種方案，像家人一樣。”

　　工作間隙，趙曉丹還主動開通了直播服務，講解廣電5G優勢、演示互動業務操作步驟、普及路由器使用常識、在線實時解答疑問。有用戶在直播間留言：“原來電話里那個溫柔的聲音長這樣！看著你講，感覺更親切了。”
　　從電話線里的耐心解答，到微信上的秒速回應，再到直播間里的生動互動，趙曉丹用創新讓服務“無邊界”。她所屬網格服務好評率在公司總是名列前茅，她說“服務沒有最好，只有更貼心，哪怕隔著電話線和屏幕，也要讓用戶感受到被重視。”
　　東四周邊網格是中國廣電遼陽公司“三員融合”協作服務模式的一個縮影。如今，“服務”早已超越了業務本身。它是吳治慧筆記本上密密麻麻的用戶需求，是趙曉丹直播間里耐心細致的疑問解答，是葛曉光工具包里常備的操作指南；它更是廣電人踐行“以用戶為中心”發展觀的生動寫照。
　　以品質為筆、服務為墨、誠信為紙，中國廣電遼陽公司正用一個個平凡崗位上的堅守，繪就著廣電網絡高質量發展的新藍圖。以點點微光，匯聚成照亮前行的火炬，讓“黨媒政網”的初心底色在服務中愈發鮮亮，讓“用心服務人民群眾”的承諾在實踐中愈發堅定。

遼陽市分公司

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